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Presentar denuncia en la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO)

Nuestra web, tiene como propósito informar al pueblo de México, cómo puede y a donde recurrir, cuando como consumidor estás ante una injusticia, la PROFECO, es la institución por excelencia para defender y proteger tus derechos como consumidor, así como brindarte de manera oportuna, toda la información necesaria para tales efectos.

Denuncia o queja en Profeco

Muchas personas no tienen idea sobre, cómo pueden hacer uso de esta institución que nació para beneficio del pueblo mexicano en ese sentido, creemos es de vital importancia, que conozcas a fondo todo lo que está empresa puede aportar brindando soluciones a través de conciliaciones entre el consumidor y quienes proveen servicios, productos y bienes.

Contenidos

🤔 Cómo denunciar ante Profeco

En este espacio queremos divulgar la forma correcta de hacer una denuncia ante la PROFECO, debemos recordad que la denuncia es aplicable cuando un proveedor está o ha afectado los intereses del consumidor a través de sus omisiones o actos, por ejemplo, cuando un proveedor no anuncia de forma correcta sus precios o bien no los está respetando al momento de realizar la venta, sea cual sea el motivo.

Para hacer una denuncia ante este organismo podemos hacerlo a través de varios medios, aquí te los compartimos:

  1. Llamar a, TELECON (teléfono del consumidor) a los números 55-68-87-22 en la Cd. de México como para el área metropolitana o al 01-800-468-8722 si vives en el interior de la República Mexicana.
  2. Utiliza el chat o correo electrónico
  3. Acude a una de las oficinas de Profeco en tu localidad

Requisitos para imponer una denuncia ante la Profeco

Es importante que, al momento de presentar la denuncia ante la Profeco, tengas a mano la siguiente información:

  • Razón social o nombre de la empresa, establecimiento, industria, etc.
  • Domicilio exacto del mismo (calle, #, colonia, municipio, estado, CP).
  • La narración de los hechos que están dando lugar a la denuncia.

Cabe mencionar que, según la Profeco, el denunciante no tiene obligación de presentar pruebas de la problemática ni de dar sus datos personales, una vez realizada la denuncia, la procuraduría, realiza una visita para verificar y confirmar el establecimiento en cuestión y así, determinar si efectivamente los derechos del consumidor se están viendo afectados.

De ser el caso, el organismo (Profeco), impone una medida precautoria que evite se siga cometiendo esa falta, para ello, realiza todo el proceso administrativo que haga falta, todo eso, puede derivar en alguna sanción económica, lo cual, dependerá del criterio de la Profeco.

📝 Cómo quejarse ante la PROFECO

La denuncia y la queja ante la Procuraduría del Consumidor no son lo mismo y por eso puedes ver como lo hemos dividido, y es que, según la procuraduría, los consumidores suelen tener confusión entre estos términos, así que, vamos a ver lo que significa una queja ante la PROFECO.

Según la Profeco, las quejas con reclamaciones hechas a los proveedores que no han respetado cantidad, precio, condiciones, entregas, plazos, garantías, modalidades, un claro ejemplo de esto es: cuando un proveedor de servicios de telecomunicación no cumple con lo ofrecido.

En este sentido, la Profeco pone al servicio de la comunidad varios canales de comunicación:

  1. Hay que hacer acto de presencia, (se debe solicitar una cita para intentar agilizar el proceso), en una oficina de la Profeco de tu localidad, si no sabes donde está ubicada, puedes solicitar esa información desde los siguientes números telefónicos: 55-68-87-22 y 01-800-468-87-22).  
  2. A través de internet, utilizando la herramienta de la que ya hemos hablado antes y que lleva por nombre CONCILIANET, para usar esta herramienta, el establecimiento del que deseas quejarte deberá estar inscrito en el programa, ya que de no estarlo este medio no será de ayuda.
  3. También puedes enviar tu queja usando el correo electrónico de la Profeco destinado a ello: [email protected].
  4. Por último, y para aquellos mexicanos que están radicando fuera del país, pueden usar la plataforma llamada CONCILIA DESDE EL EXTRANJERO.

¿Qué requisitos son necesarios para poner una queja en la Profeco?

Quejarse en la Profeco, es una práctica sencilla, pero se deben cumplir con ciertos requisitos de parte del consumidor, los cuales son:

  1. Nombre completo y domicilio completo del consumidor.
  2. Nombre completo y domicilio completo del proveedor que debe aparecer, por cierto, en el contrato, recibo o comprobante de pago.
  3. Una descripción completa del servicio o bien que se está reclamando en la queja, también, una narración de los hechos y los que dan lugar a esa queja.
  4. Se tiene que presentar el formato correspondiente (Formato de Recepción de Queja).
  5. Aunque esté último punto no es necesario, se recomienda presentar también toda la documentación que tenga que ver con el hecho, por ejemplo, publicidad, factura, contratos, entre otros.

Una vez Profeco revise y valide la queja, se da inicio a un proceso conciliatorio, mediante el cual, se busca conseguir un arreglo entre ambas partes (proveedor y consumidor), donde el mediador, por supuesto, es la procuraduría.

Debemos estar conscientes, que la Profeco no siempre puede actuar en todos los casos de denuncia o queja, algunas de las situaciones donde no tiene injerencia alguna son: contratos laborales, riesgos sanitarios, asuntos de hacienda, delitos penales, servicios de instituciones financieras, entre otras más.

📌 ¿Qué es la PROFECO y sus funciones?

Es la Procuraduría Federal del Consumidor, hablamos del organismo que se promulga como defensor de los derechos de todos los mexicanos, en materia de consumo y uso de bienes, productos o servicios.

Sus funciones son estrictamente administrativas, es decir, es la encargada de proteger y promover los intereses y derechos de los consumidores, procura haya igualdad como seguridad jurídica entre consumidores y proveedores. La ley federal de protección al consumidor en su artículo 20, la cataloga como un órgano descentralizado de servicio social con personalidad jurídica y patrimonio propio.

En el artículo 8, este organismo debe verificar que se respeten los precios establecidos en la ley federal de competencia económica, al igual que los precios y tarifas que sean dispuestos por las autoridades competentes, también fomentará de manera permanente, el consumo responsable, con la intensión de que los consumidores tomen decisiones correctas, estando bien informados respecto al consumo de servicios y bienes, los efectos sobre sus actos, como de los derechos que les asisten.

📎 ¿Cuáles son las atribuciones de la PROFECO?

Estas atribuciones, están marcadas en el artículo 24 de la ley federal de protección al consumidor y aquí te comentamos las más destacadas…

  • Promueve y protege derechos del consumidor y aplica las medidas necesarias para dar igualdad y seguridad jurídica entre los proveedores y los consumidores.
  • Procura y representa los intereses de consumidores, a través del ejercicio de acciones, trámites, recursos y gestiones necesarias.
  • Es representante de grupos o de individuos consumidores ante las autoridades administrativas y jurisdiccionales como ante los proveedores.
  • Compilar, elaborar, encausar y divulgar información de manera objetiva que facilite al consumidor un mayor conocimiento de los servicios y bienes ofrecidos en el mercado.
  • Coordina la interacción entre las autoridades federales, estatales, municipales, según corresponda, con el fin de proteger al consumidor efectivamente, contra publicidad e información abusiva o engañosa.
  • Es consultor y perito sobre la calidad de bienes y servicios valiéndose de estudios específicos.
  • Vigila y verifica que se cumplan las disposiciones en materia de precios establecidos y registrados por las autoridades competentes.
  • Debe verificar todos los instrumentos de medición que se utilizan en las transacciones industriales, comerciales y de servicios para que éstos sean los adecuados y si fuera necesario deberá realizar los ajustes para que correspondan con lo dispuesto en la ley federal sobre metrología y normalización.
  • Debe denunciar ante los Ministerios Públicos los hechos que incurran en un delito y que sean de su conocimiento (actos violatorios administrativos que dañen la integridad y los intereses de los consumidores).

💼 Organigrama de PROFECO

El organismo, como lo hemos comentado en otro punto anterior, es descentralizado y tiene un organigrama interno muy interesante, en este espacio lo vamos a mostrar tal como es.

Primer Nivel

En el primer nivel, tenemos la PROFECO como tal, constituida por direcciones de apoyo directas que son:

  1. La dirección general de comunicación social
  2. La dirección general de delegaciones
  3. La dirección general de planeación y evaluación

Segundo Nivel

De esas direcciones descritas anteriormente, se derivan las siguientes Subprocuradurías, las cuales, ejecutan las tres principales atribuciones de la PROFECO.

  1. Subprocuraduría de servicios
  2. Subprocuraduría de verificación
  3. Subprocuraduría jurídica

Área de Coordinación General

También, existe el área de nivel de coordinación general, el cual es de apoyo a actividades sustantivas, conscientes de la educación y la divulgación.

Coordinación General de Administración

Al final, tenemos el área de apoyo adjetivo al resto de las áreas del organismo, donde se gestionan recursos presupuestales, materiales, humanos e informáticos.

📢 Otros servicios que ofrece la PROFECO

La Profeco, no solamente se encarga de velar por los derechos de todos los consumidores en México, uno de los pilares de la procuraduría es la divulgación de información que educa y por ello, cuenta con otros servicios como:

La revista del consumidor

La Profeco hace publicaciones semanales que se pueden ver y descargar en su página oficial (http://revistadelconsumidor.gob.mx), también, está disponible esa información en las redes sociales que todos conocemos como: Twitter, Podcast, Facebook.

Noticias brújula de compra

Son noticias cuyo objetivo es mantener informados a todos los consumidores sobre los productos que están en el mercado.

REPEP (Registro Público para Evitar la Publicidad

Es una herramienta para proteger datos personales que permite a los pobladores registrarse y evitar publicidad no deseada, o bien, con fines de mercadotecnia.

Su buró comercial

Aquí se puede tener acceso a material de consulta referente a quejas, contratos de adhesión y procedimientos que están registrados en la organización.

Quién es quién Profeco

Brinda ayuda a los consumidores para que se mantengan informados de los precios sobre servicios y productos, cuenta con varias secciones de las que destacan:

  • Precios de productos (más de 2000).
  • Te da a conocer cuales son los comercios que venden un determinado producto al precio más bajo.
  • Te permite localizar la tienda con el menor precio según el grupo de productos que hayas elegido en la zona geográfica que hayas seleccionado.
  • Podemos guardar las listas para administrarlas en cualquier momento.

Cabe mencionar, que los precios son publicados como una referencia para todos los consumidores, pero Profeco, no es responsable de las modificaciones que se realicen a los precios en los comercios.

Concilianet Profeco

Una herramienta digital en la que los consumidores pueden entablar conciliaciones entre las partes con el fin de llegar a un acuerdo y subsanar así los conflictos. Como su nombre lo indica, el proceso se hace de forma online, así que, en principio, tenemos que hacer un registro personal en la página web de Concilianet.

  1. Una vez que tienes los datos de nuestro registro, tienes que entrar en la página y dar clic en el menú de registro consumidor, tendremos que hacer una identificación de datos personales y añadir la credencial del INE en formato digital por ambos lados.
  2. También, tenemos que contar con los documentos necesarios en el formato electrónico correcto ya que tendremos que enviarlos vía internet, asegurarnos que todos los documentos están correctos es imprescindible.
  3. Por último, la Profeco hace una junta o audiencia de conciliación para intentar lograr un acuerdo entre ambas partes, así que, al enviar la queja, solo resta esperar la respuesta de la PROFECO, ésta, llegará por correo electrónico en un plazo máximo de 10 días hábiles.
  4. Te recomendamos ampliamente, entrar frecuentemente a tu cuenta de Concilianet, ahí podrás ver como va el proceso o el estado de ti reclamación, en caso que no obtengamos alguna respuesta de Profeco, tenemos la oportunidad de contactar a través del siguiente correo electrónico [email protected].

Pero, si la Profeco decide que es competente ante tu queja, indicará un día y hora en que se llevará a cabo la audiencia y tendremos que presentarnos sin falta a través de Concilianet, en donde estarán presentes: proveedor, consumidor y conciliador de la Profeco.